零售业务的经营是有道可取的，我们对过去的许多经营模式进行了总结，其中包含了产品的差异化设计、如何对客户进行分层服务、如何培养队伍、如何组织营销等，这些构成了总的业务体系。但是近些年〗来，行业的内外部环境产生了剧变，对于新→形势下如何经营财富管理和私人银行业务，不仅要拿捏本质有定力，还需要因地制宜审时度势。本文通过多年的经营管理实践，总结了如下规律。

拿捏当前形势的变化

内外部经济发】展形势的变化

回过头看历史发展∑　周期，现在所处的阶段△是大变局的起步阶段。俄乌冲突是数年来矛盾积累的聚集爆发，所发生的影响正不断扩大，据估计或将持续较长的一段时间，同时经济全球化的倒退、通货膨胀★预期提升、货币超发、疫情等因素，经济发展的不确定性不断提高。内外部经济环境的变化，对财富管理和私人银行最直接的影响是投资产品的净值⊙波动加大和资产配置难度上升，中期影响是客户收入下降、财富管理目标调整，对高净值客户而言，财富的风控管理是重中之重。相关财富管理机构和资♀产管理机构必须快速∏调整适应。

房地＠产和人口结构的变化

于个人客户近三十年财富积累的过程看，多数客户资产配置事实上ξ　的首选是房地产，这也是财富增值的主要源头之一，在“房住不炒”逐步落实的大背景下，一线房地产开发商都面临着资金链断裂的重大挑战，这样的背景之下♀，还房贷、投资房产和风控管理等，是有房一族需要周密规划的。与此◣相对应的是我国人口结构带来的变化，全国各地陆续推出鼓励二胎、三胎的政策，还有养老第三支柱相关政策发布，都预告了人口老龄化的严峻挑战，个人客户的养老规划，和过去相比更需要提前。养老客群不再局限于高龄客户↓∴，还包括需要规划养老的中青年客户，这是财富管理机构和资产管理机构共同的发展机会。

产品形态和管理制度的变化

自“资管新规”发布近四年的变化来看，资管业务全面回▓归源头。其中涵括了银行理财在内的产品都进入了净≡值化的阶段，“刚兑”被净值波动所替代，2022年以来出现了本金亏损》、一波下跌的√行情，市场开展了一次让人无法忘却的投资者教育，这是产品形态的一个改变。

还有一个改变是，伴随着银行理财子公司的不断拓宽业务，银行代销同业※理财子公司产品逐渐常态化，产品更加同质化，资产配置成为各家机构卐体现差异化的重〇要手段。

客户金融消费习惯的变化

从“人”的改变来看▃，在整个市场的共同推动下，客户的投资决策、购买行为产生了巨变→，愈发丰富的信息源，标准☆化的产品№、简单产品的线上决策变得更加普遍，可理财规划、复杂产品、大资金的↑配置，线下的理财经理的服务依然是非常重要。与此同时，理财经理队伍的年龄结构也在ζ年轻化，服务销售的方式也在变得更加专业和多样。

AI投资归真和大数据营销的深层要求

从技术应用和数据的演变过程看，大数据和AI还是需要结合人的主观判▲断，才能更⌒好的提升生产力。举个智能投顾的例〗子，这些年来经历了快速发展，AI算法在投资决ζ　策辅助、投资数据分析、投资决策执行等方面提供了很好的助力，可是真正的投资和配置决策，依然不能完全脱离人工，特别是在面临投资市♀场发生巨变的时候，这种时候更加需要人工参与进来。

大数据『的开发运用，于客户的营销层面有了巨大的突△破，客户体验和机构经营取得了双赢，不过在理财规划、产品策略、综合配置等领域，数据的有效性和完整性还是有些不足，同时制约了数据分析能够进一步发挥的作用，这个阶段依然需要结合线下信息的收集。与此同时，对于不同来源的信息和⊙数据，需要进行更深『层次的整合，这个时候就需要对业务规律和人性有着深刻理解。

合规内控的标准更高

从法律法规和监管趋势的角度来看，在消费者权益保护、销售适当性、反恐∮怖融资和反洗钱、个人信息保护等领域，合规合法的经营在深度广度中，都提出了更∩高的要求，银行需要在流程、制度、系统和执行等方方面面全面梳」理完善，这样才能够保持业务的稳定和可持↘续发展。

发展财私业务唯有脚踏实地

对于上面提到的这些变化，银行需要提升的是市场的分析和感知能力、产品的管理←和规划能力、风险〓控制能力、营销组织能力和技术支持能力，这些能力的提高都需要精敲细锤，不断地探索业务发展规律。执行层面上具体来说，不仅要抓▆好“事”，制定策略和总结规律，还要抓好“人”，除去阻碍和统一←执行，二者不可缺其一。在各方面的╲工作当中，下面这◣些点应该是重点建设的领域。

关于市场分析和产品体系

对于市场和产品的了解比过去更加重要，银行的优势在⊙于通过代销合作，能够借助各个专业机构的分析建议和研究资源，缺点是人手投入普遍ㄨ不足。银行〖建立属于自己的市场分析体系是在机构资源╱基础上的关键，“以我为主”筛选和销售产品，对保持业务的前后衔接和客户投资体验的连续性是非常有利的，对产品整体风险的管控也是有利的。

“以客户为中心”构建』产品体系，这是大多银行所□　认同的管理模式，不过真正做到却很难，在这方面对客户需求的洞察能力有比较高的要⌒　求，在另一方面需要拥有专业高效的产品引入、管理、销售和售后的流程，需求和供给之间需要不断有所反馈，这样才能持续完善产品体系。通＠ 过需求和供给的反复适配，搭建适合客→群的产品货架，根据市场研判合☆理安排产品上架，是产品体系●建设的重点，必须将整个流程体系化、制度化，才能保障产品体系长期有效运转。

产品体系的另一个建设重点是风控体系，包括产品引入的风险偏好和产品运作的风险监控两个方面。其中，风险偏好一定程度上决定了客群的选择，产¤品的流动性、收〓益性和波动性客观上需要恰当的取舍，过于保守和激进都不是好的解决方案。从过往的〗实操来看，产品ξ整体的风险特性决定了客群整体的风险偏好，因为产品风险属性吸引的一定是与之匹配的资金，所以产品引入的风险偏↘好需要适应“以客户为中心”构ω　建的产品货架。而产品运作的风险监控也∏面临越来越大的挑战，机构违规、债券爆雷、“非标”违约、市场系统性风险等近几年高发态势明显，银行迫切需要在系统建设、机构管理、舆情监测、风险研判等方面加大投入。

关于队伍专业能力和执◥行力的提升

遍布各地的网点机构和营销队伍，是银行的核心竞争★力之一。这支队伍的能▲力和执行力是提升经营效果的关键，从分工合作的角度来说，营销队伍至少应包含理『财经理、投资顾问和团队经理。

理财经理是⊙落实各项客户服务的主力，而投资顾问在顾问建议、资产配置、产品▃销售支持、高净值客户服□务等方面提供专业化支持，这两个岗位是业内的标准配置。

投资顾问在岗↓位级别和薪酬上应尽可能的高配，才能吸引优秀人才，同时也必须能带动客户、规模、销量、收入等方面的产能，才能保持←稳定的对客服务模式。

另外，还有一个容易被忽视的岗位是团队々经理，在理财经理」的综合素质和能力没有达到高水准前々，团队经理的设置非常关键，定位是确保队伍整体专◤业度过关和营销过程管理到位。

在提升队伍能力方面，培训本身就是一门非常值得研究的学问，除了设计体系化的专业能力、营销技巧、合规风控等课程外，还需要培养一支强有力的内训师、赋能师◇队伍，标准化地提升培训技能、课程开发、实战演练、产出赋能等方面的能力卐。强大的内部师资队伍，能让各项产品和服务发挥更大作用，同时配合特定领域专研的外部师资，就能打造完善且成体系↓的财富学院。

此外，提升队伍专业度，除了培训，还需要建立完善的荣誉体系和⊙成长体系，鼓励队伍全方面发展，引导队伍树立正确的价值观。

关于公私业务协同

公私合作是各大银行都希望打造╱的“大杀器”，其潜力无穷，但也面︼临着极大的挑战，在众多的案例中，公私合作︼不仅提高了客户的获取效率，还提高了企业客户的』市场稳定性和市场机遇；他可以用公司来驱动一个人，也可以用一个人来驱动一个公□　司。公营与私营企业合作的最大难题在于团队协作的持续性激发，以及客户体验与公私共赢的过程设计。

分行和支行的行长作为公私协同的关键一环，承担着客⌒　户资源协调人和营销资源分配√人的责任，抓好“人”就是要统一分支行☆行长的思想认识和行∩动动力，同时配套相应的政策和资源投入，抓好“事”就是要挖掘出对公对私业务的连接点，设计同时能维护公司和个人客户的营销方案。

关于资产配置

目前，资产配■置的概念得到了广泛的应用，但是各个机构的内涵和实现程度却各不相同。总体来看，私人银行的客户配置比财富管▅理客户要好，理财〓客户要高，这符合个人对财富的需求。

流动性、安全性和〓收益性是完善资产配置的三大目标，其中，存款和理财产品是客户在银行配置的主要资产，确保了客户的流动性和稳健类的投资配置相对到位，增厚组合收益的基≡金、对冲风险和提供保障的ξ保险，合理的比例搭配和动态调仓，是资产配置的重点和∞难点，需要不断优化模型，优化客户体验。

在业务推进方面，以客户理财计划为中心，以科学的资金分♂配理论为依据，以配置体系为支撑，长期而言，必须将其纳入到团→队的工作流程之中。

关于数字化转▲型

数字化转型在行业内一直是热点词汇，从商▓业规则的角度来看，数字化带来了许♀多新的机会，但也不是万能的，这就需要把握好自己的商业属性，充分利用自己的优势，不要盲目的跟风。从企Ψ业的实际出发，应从产品销售到顾客、提高顾客的服务体验两个方面入手，将产品的开发重点放在分析顾客的需求与行为、营销机会、定向销售、生命周期管≡理、产品筛选与管理等方面。在实＠施数字营销时，必须以提高市场的成功率作为衡量指标，避免对市场资源的过分使用。

关于客群营销策略

一般做法是分层服〓务策略，通过客户AUM的高低来划分，配套营销和服务资源。这样可以迅速实现差异∑化的服务，同时也能满足不同资金规模的投资和理财的需要，有利ξ　于在考核后促进业务发展。但缺点是，客户的 AUM会不断地变动，而且⌒　不能按照每个机构的总资本额，来搭配合适的产品和服务。

分类服务是一种更高级的实践，它需要更高的服务水准。依据不同的收入来源、行业属性、现金流特◣征、年龄、家庭成员情况，对类似的需求进◣行归纳，并为其提供有针对性的◆服务。分类服务模型考虑了不同人群的需求和风险，必须对客户的需求性质进行深入的分析，并掌握其运用的■规律。通过分级服务，各类信息、产品、服务的投放将更为精确，个性化的客户体验也会更好。比如专门为大型企业的管理人员和雇员量身定做的︼服务，就是专门的分类，通过充分的需求交流，使定制方案更完善，客户体验更好。

分类服务的开发空间巨大，但需要充分的KYC，需要沉下∮心来开展研究，值∞得进行资源投入。

对于财私业务管理来说，优异模√式一直是围绕信息收集——总结规律——推广执行——反馈信息这样一个管理闭环展开的，和其他的业务相比较，这项业务最大的好处是有迹可循，值得所有从业人员深入研讨☆。

作者单位：广发银行总行财富管理及私人银行部总经理 陈若鹏